1. Introduction et Principes
Ce protocole définit le processus opérationnel de gestion des retours, remboursements et échanges pour notre boutique de luminaires. Il garantit l’équité, la traçabilité et l’efficacité des opérations, en protégeant à la fois le client et l’intégrité de notre stock.
2. Admissibilité et Périodes
Période Standard (Rétractation/Insatisfaction) : 30 jours calendaires post-réception.
Période Étendue (Défaut de Conformité) : 24 mois post-réception (garantie légale).
Période Exceptionnelle (Accord Commercial) : Au-delà de 30 jours, soumis à l’approbation du service client et pouvant impliquer des frais supplémentaires.
3. État Requis des Articles Retournés
Évaluation en 3 points :
État Cosmétique : Aucune rayure, bosse, trace de doigt ou décoloration. Les surfaces doivent être immaculées.
Intégrité Fonctionnelle : Aucune tentative de connexion électrique ou de montage n’a dû avoir lieu. Les fils électriques doivent être parfaitement isolés et non dénudés.
Complétude : Présence de 100% des composants, y compris les plus insignifiants (ex : petit sachet de vis de 5mm, autocollant de marquage CE).
4. Processus de Retour Étape par Étape
Phase 1 – Demande Client :
Le client soumet une demande via son compte ou un formulaire.
Notre système génère un Numéro de Retour (RMA) et une fiche de contrôle.
Le client reçoit des instructions précises adaptées au type de produit (suspension fragile, applique murale, plafonnier).
Phase 2 – Préparation par le Client :
Le client doit coller le RMA bien visible sur le colis.
Il doit utiliser l’emballage d’origine. En cas d’absence, des instructions pour un emballage sécurisé alternatif sont fournies.
Il est conseillé de souscrire à une assurance pour les articles de valeur >500€.
Phase 3 – Réception et Inspection :
À réception, le colis est pesé et photographié sous tous les angles avant ouverture.
Un technicien procède à l’inspection en suivant une checklist détaillée (50+ points pour un luminaire complexe).
L’inspection est filmée pour les produits haut de gamme (>1000€).
Un rapport d’inspection est généré, notant chaque écart par rapport à l’état neuf.
Phase 4 – Décision et Résolution :
Approuvé : Le rapport est validé, le remboursement/échange est déclenché.
Approuvé sous Réserve : Des éléments manquants/mineurs sont notés. Une proposition de déduction (selon barème) est envoyée au client pour acceptation.
Refusé : Le rapport justificatif est envoyé au client avec les photos/vidéos. Le colis est conservé 14 jours en quarantaine avant d’être retourné au client à ses frais (sur demande).
5. Barème des Déductions pour Articles Incomplets/Altérés
Notice manquante : 5€
Jeu de fixation standard manquant : 15€
Emballage d’origine endommagé (reconditionnement nécessaire) : 20€
Trace légère de manipulation (nettoyable par nos soins) : 10% du prix
Ampoule fournie manquante : Prix de l’ampoule + 10€ de main d’œuvre
Plafonnement des déductions à 25% du prix du produit, sauf cas de dommage majeur.
6. Modalités de Remboursement
Méthode : Retour exclusif sur le moyen de paiement d’origine.
Délai d’engagement : Initiation sous 48h après approbation finale.
Notification : Email avec justificatif de transaction.
Suivi : Numéro de transaction fourni. Le client peut suivre le traitement auprès de sa banque.
Cas des cartes cadeaux/avoirs : Recréation d’un avoir numérique de la valeur remboursée.
7. Politique d’Échange Optimisée
Option « Échange Direct » : Pour les clients ayant un historique positif, nous pouvons expédier le produit de remplacement immédiatement après réception de la preuve d’expédition du retour, sous réserve d’une autorisation de paiement temporaire.
Échange Différé Standard : Processus classique (retour puis envoi).
Simulateur en ligne : Le client peut simuler le coût net d’un échange (frais de retour + différence de prix + frais de port du nouveau) avant de lancer la démarche.
8. Cas Particuliers et Dépannage
Produit défectueux sous garantie : Nous couvrons tous les frais. Envoi possible d’un kit de dépannage (pièce détachée) si le client est compétent, ou organisation d’une intervention par un technicien partenaire.
Erreur de commande côté client : Nous proposons une solution commerciale (avoir majoré, remise sur un futur achat) pour éviter un retour coûteux et inutile.
9. indicateurs de Performance et Engagements
Délai moyen de traitement d’un retour : 5 jours ouvrés.
Taux de remboursement initié sous 48h : >95%.
Objectif de résolution amiable des litiges : 100%.
Ce protocole est communiqué à l’ensemble du personnel et fait l’objet d’audits trimestriels pour en garantir l’application uniforme et l’amélioration continue.